Qualche tempo fa ho seguito un cliente che stava valutando di cambiare il proprio fornitore di apparecchiature. Ci siamo parlati, ho fatto le domande che faccio sempre per capire come lavora davvero, e siamo arrivati a un accordo: condizioni economiche e modello di macchina, tutto concordato. Il cliente aveva accettato.
Con una riserva tecnica, però. Lo spazio dove la macchina doveva andare — la nicchia — era più piccolo di quanto il modello proposto richiedesse. La macchina che usava già, più compatta, ci stava; quella nuova no. Un dettaglio pratico, di quelli che fanno saltare un’installazione se te ne accorgi il giorno della consegna.
Ho cercato un modello alternativo che rispettasse il vincolo di spazio, alle stesse identiche condizioni economiche già concordate. Nessun ritocco al prezzo per il disturbo. Il cliente ha accettato anche questa.
Poi è arrivata la telefonata
Nel dare disdetta al fornitore uscente, il cliente si è sentito arrivare una controfferta. Sconto migliorativo, condizioni riviste, all’improvviso possibili. E mi ha chiesto, con la franchezza che apprezzo: puoi adeguarti, puoi pareggiare o fare meglio?
Ho detto di no. E voglio spiegare perché, perché la ragione è tutta qui.
Non ho abbassato il prezzo per un motivo semplice: la proposta che avevo fatto era già la mia migliore. Non un primo numero gonfiato, lasciato apposta con un margine di sconto da tirare fuori al momento giusto. Se avessi avuto un “secondo prezzo” pronto in tasca, significava che il primo non era sincero. Io quel secondo prezzo non ce l’avevo, perché il primo era vero.
Rincorrere una controfferta abbassando ancora avrebbe detto al cliente una cosa precisa su di me: che il mio listino è negoziabile sotto pressione, cioè che il prezzo che ti faccio dipende da quanto sei vicino ad andartene. Non è così che voglio lavorare, e non è così che si costruisce un rapporto che deve durare anni.
La domanda che gira dalla parte sbagliata
Quando ci si trova in questa situazione, la domanda istintiva è: “il nuovo fornitore può battere l’offerta del vecchio?” Ma è la domanda rivolta alla persona sbagliata.
La domanda che conta è un’altra: se il vecchio fornitore poteva davvero farti quelle condizioni, perché te le propone solo adesso, mentre stai uscendo dalla porta? Se erano sostenibili, erano sostenibili anche sei mesi fa, un anno fa, per tutto il tempo in cui hai pagato di più senza che nessuno ti dicesse nulla.
Uno sconto che compare solo alla disdetta non è un atto di cura. È una reazione alla paura di perderti. E un rapporto in cui vieni trattato bene solo quando minacci di andartene è un rapporto che ti costringerà a minacciare di andartene ogni volta che vorrai essere trattato bene.
Una cosa va detta con chiarezza
Il cliente che confronta i prezzi e usa un preventivo per trattare non sta facendo nulla di scorretto. È il suo lavoro, ed è sacrosanto. Non sto raccontando questa storia per dire “attenzione ai clienti che fanno così”: chiunque, al posto suo, farebbe bene a guardarsi intorno prima di firmare. Il punto non è il cliente. Il punto è cosa rivela quella dinamica sul fornitore che aspetta l’ultimo minuto per fare sul serio.
Come lavoro io, invece
Faccio la mia offerta migliore da subito. Non lascio margine artificiale per un braccio di ferro sullo sconto, perché il braccio di ferro non porta valore a nessuno dei due — sposta solo qualche euro sul canone e lascia intatto tutto il resto: la qualità dell’assistenza, la continuità operativa, il monitoraggio reale dei consumi, la prevedibilità dei costi nel tempo. Sono queste le voci che decidono se un sistema di stampa ti fa risparmiare davvero, non il numero in fondo al preventivo.
A quel cliente ho detto che sarò disponibile a fargli una nuova proposta alla scadenza naturale del suo contratto attuale — non prima, e non per rincorrere un’emergenza. Se le condizioni saranno giuste in quel momento, ci saranno. Se non lo saranno, non gliele venderò come se lo fossero.
Non so ancora come finirà quella storia. Ma so che, comunque vada, non gli ho fatto due prezzi diversi a seconda di quanto era vicino ad andarsene. E se un domani deciderà di lavorare con me, saprà esattamente che tipo di fornitore sono: uno che il numero giusto te lo dice la prima volta.